КЛИЕНТ
Ведущий торгово-развлекательный центр ЮГА России «МЕГА Адыгея-Кубань»
Отрасль
Ритейл
Период
Сентябрь 2019 — июнь 2020г.
ЗАДАЧИ
1. Привлечь свою целевую аудиторию в каждый из аккаунтов
2. Наладить быструю коммуникацию с гостями МЕГИ в соцсетях для получения объективной обратной связи
3. Сформировать ветки коммуникаций с гостями МЕГИ и разработать систему их учета
4. Сохранять и отображать историю взаимодействия каждого человека по всем каналам коммуникаций.
KPI
1. Рост лояльной аудитории аккаунта на 10% ежемесячно
Лояльность аудитории определяется по уровню вовлечения не ниже 4% (ER).
2. Настройка CRM-системы, которая позволит отслеживать историю взаимодействия с
пользователем и вести более персональную коммуникацию.
3. Рост количества обращений через соцсети.
ПРОБЛЕМАТИКА
МЕГА Адыгея-Кубань существует уже больше 12 лет, и одним из важных направлений работы ТРЦ является сбор обратной связи от гостей, покупателей и арендаторов.
⠀
Для МЕГИ важно показать, что администрация Центра открыта для любых отзывов — как положительных, так и отрицательных.
⠀
На старте нашего сотрудничества с МЕГОЙ у них было запущено три instagram* канала — «основной» аккаунт @mega_adygea, аккаунт управляющей МЕГИ Кетеваны Коньковой @ketevana_konkova и HR-аккаунт для сотрудников @megachillout.
⠀
Необходимость в таком количестве аккаунтов заключалась в том, чтобы сфокусировать контент каждого аккаунта на 1 задаче: афиша, магазины, сотрудники, личный бренд управляющей.
⠀
Был добавлен ещё один аккаунт — @mega_events_centre, развлекательная площадка #Центрсобытий, для анонсирования онлайн и офлайн мероприятий в МЕГЕ и публикации мастер-классов для детей и их родителей.
Что сделали
1. Контент-стратегия
Каждый из инфоповодов освещается во всех трех аккаунтах, причем информация и подача адаптируется под разные целевые аудитории. Рассмотрим подробнее на примере прошедшей недавно «Черной пятницы».
⠀
В первую очередь мы говорим о Черной пятнице (далее — ЧП) в аккаунте сотрудников и арендаторов — в Чилауте @megachillout.
⠀
Несколько постов призывают арендаторов принять участие в мероприятии и поддержать его скидками и акциями.
⠀
В аккаунте концертной площадки #Центрсобытий @mega_events_centre в течение месяца до ЧП публикуем 5 постов под одной темой, но с разным содержанием: анонс мероприятия, список магазинов-участников, конкурс с целью собрать UGC-контент и завершающий пост — фотоотчёт со ссылкой на другую соцсеть (ВКонтакте).
⠀
В аккаунте управляющей Кетеваны Коньковой подаем мероприятие с более персонализированной стороны. В посте Кетевана размышляет о том, что люди делятся на два лагеря: кто верит и не верит в ЧП, само собой, пишет о своем личном отношении к этому событию, а дальше — рассказывает, что будет происходить в МЕГЕ и предлагает подписчикам выбрать свой «лагерь» — за или против Чёрной пятницы.
⠀
Дополнительно мы разработали игровой интерактив в сторис, который опубликовали в аккаунте #Центрсобытий и у Кетеваны.
⠀
2. Сбор обратной связи
Была разработана многослойная схема, благодаря которой 10 различных каналов коммуникаций гостей МЕГИ со всеми тремя аккаунтами «стекаются» в одну СРМ-систему.
⠀
В режиме «одного окна» мы можем отслеживать, какой диалог складывается у МЕГИ с тем или иным гостем и уровень лояльности.
⠀
Использованные сервисы:
AmoCRM, i2crm, Chotam
результаты
Собраны более 25 тыс. контактов в AmoCRM.
⠀
До 780 новых уникальных контактов в месяц.
⠀
В среднем + 40 входящих сообщений в директе с трех аккаунтов ежедневно.
⠀
#Центрсобытий — 5,7%, +8000 новых подписчиков.
Чилаут — 11,8%
Кетевана — 8,4%
⠀
В среднем в подобных аккаунтах вовлеченность — 4%.
⠀
Данные показатели выше среднего по отрасли на 42.5-195%.
*Компания Meta признана в России экстремистской и запрещена
